การจัดการอารมณ์ของผู้นำ หากต้องการจะสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในช่วง Work from home
บทความก่อนหน้านี้ เรากล่าวถึงการสื่อสารที่ดี ในช่วงที่จำเป็นจะต้อง Work from home เนื่องด้วยวิกฤต COVID-19 เชื่อว่าหลายๆท่านคงจะได้ประโยชน์กันบ้างไม่มากก็น้อย เพราะการสื่อสารคือหนึ่งในกุญแจดอกสำคัญที่จะทำให้คุณผ่านวิกฤตการณ์ปัจจุบันนี้ไปได้
สรุปสั้นๆสำหรับบางท่านที่อาจจะยังไม่ได้อ่านบทความ “การสื่อสารสำหรับผู้นำในช่วง Work from home” การสื่อสารที่ดี จะทำให้คุณสามารถควบคุม และบริหารทีมได้ในทุกๆมิติ แม้ว่าเงื่อนไขในการทำงานจะเปลี่ยนไปจากเดิมมากแค่ไหนก็ตาม ทั้งเรื่องสถานที่/สภาพแวดล้อมในการทำงาน ที่มีเครื่องมือสะดวก ติดต่อสื่อสารเกี่ยวกับการทำงานกันได้ง่าย ทั้งการสังเกตการณ์สมาชิกในทีมของผู้นำ เพราะผู้นำหลายๆคนสังเกตทีมงานของตัวเองขณะทำงานบ่อยๆ ซึ่งสามารถทำได้ง่ายหากว่าทำงานอยู่ในออฟฟิศหรือสำนักงานที่มองเห็นกันได้ตลอดเวลา การวาง Daily meeting routine ที่มีประสิทธิภาพจะทำให้หัวหน้าสามารถสื่อสาร วางแผน และตั้งเป้าหมายในการทำงานให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันได้ง่ายในแต่ละวัน พร้อมทั้งสามารถจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างทำงานได้ด้วย และเมื่อจบการทำงานในแต่ละวัน การส่ง E-mail เพื่อรายงานผลการทำงานในแต่ละวัน ปัญหาที่เจอ วิธีการแก้ปัญหาที่ใช้ สิ่งที่เรียนรู้ สิ่งที่อยากชื่นชมตัวเอง และสิ่งที่อยากจะขอบคุณในวันนั้นๆ ยังช่วยให้หัวหน้าสามารถวางแผนการทำงานในวันถัดไปได้ง่ายขึ้น พร้อมทั้งเห็นพัฒนาการของบุคลากรในทีมทั้งด้านความสามารถในการทำงาน และเรื่องสภาวะอารมณ์อีกด้วย
สภาวะอารมณ์ที่ดี
เมื่อเห็นประโยชน์ของเครื่องมือการสื่อสารเหล่านี้แล้ว เครื่องมือต่อมาที่จะขาดไม่ได้เลย หากต้องการให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพสูงสุด คือ เครื่องมือในการจัดการอารมณ์ของผู้นำ เพื่อให้สามารถ ”รับ” สารที่ทีมของคุณกำลังพยายามจะสื่อสารมาถึงคุณให้ ”แม่นยำ” ที่สุด เพราะถ้าคุณจัดการอารมณ์ของตัวเองไม่ได้ สารที่ได้รับจะถูกจิตใต้สำนึกของคุณดัดแปลงสารที่คุณได้รับจากผู้อื่นในทันทีโดยที่คุณไม่รู้ตัว ลองคิดตามดูว่าถ้าคุณอยู่ในสภาวะอารมณ์ลบอยู่คุณจะสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ไหม? หรือคุณอาจจะไม่แม้แต่จะเห็นว่าสิ่งนั้นเป็นปัญหา และผลัก/ปฏิเสธปัญหานั้นออกไปเลย ถ้าหากเหตุการณ์เหล่านี้เกิดขึ้น คุณคิดว่าการทำงานของคุณและทีมของคุณจะเป็นอย่างไร ดังนั้นการจัดการอารมณ์ จึงเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญของผู้นำในการทำงานในช่วงสภาวะไม่ปกตินี้ หรือแม้แต่ในสภาวะปกติก็ตาม
จัดการอารมณ์ตัวเอง
อย่างที่กล่าวไปเบื้องต้นว่า ภาวะอารมณ์ที่ดีคือคุณสมบัติของผู้นำที่มีคุณภาพ ยิ่งในสภาวะผิดปกติที่ทำให้เกิดความกดดัน ความตื่นตระหนก ที่เกิดขึ้นจากความไม่แน่นอน ภาวะอารมณ์ที่ดีจะเป็นหนึ่งอาวุธสำคัญที่จะทำให้ผู้นำสามารถพาทีมของตัวเองให้ก้าวผ่านวิกฤตการณ์ต่างๆนี้ไปได้ และการจะมีภาวะอารมณ์ที่ดีได้ ก็คงจะหนีไม่พ้น การจัดการอารมณ์ของตัวเอง
เมื่อพูดถึงการจัดการกับอารมณ์ตัวเอง สิ่งที่จะมองข้ามไปไมได้เลยก็คือ การรู้ทันอารมณ์ตัวเอง หรือ Mindfulness เพราะเราจะจัดการไม่ได้เลย ถ้าหากเราไม่รู้ว่า “เกิดอะไรขึ้นอยู่ข้างในตัวฉัน” ซึ่งการรู้ทันตัวเองนี้อาจจะเป็นเรื่องที่ทุกคนฟังแล้วคิดว่าเป็นเรื่องพื้นฐานที่ทุกคนควรจะรู้ “ก็ตัวฉัน ฉันก็ต้องรู้ดีที่สุดอยู่แล้วนี่ ยังจะต้องมาฝึกอีกหรือ?” แต่เพราะมันดูเป็นเรื่องพื้นฐานนี่แหล่ะ คือสาเหตุที่ทำให้หลายๆคนมองข้าม และไม่ทันอารมณ์ของตัวเองจริงๆ จนทำให้กว่าจะรู้ตัวก็อยู่ในสภาวะอารมณ์ลบไปเสียแล้ว แต่ถ้าหากฝึกฝนเป็นประจำด้วยเทคนิคง่ายๆเหล่านี้ การรู้ทันตัวเองก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินกว่าแรงเท่าไหร่เลย
– หาเหตุการณ์
แน่นอนว่าอารมณ์ย่อมเกิดขึ้นจากเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่งเสมอ เพราะฉะนั้นอย่างแรกที่ควรจะต้องทำคือการหาเหตุการณ์ ว่าอะไรคือสาเหตุที่ทำให้เกิดอารมณ์นี้ขึ้นมา เช่น “ลูกทีมทำงานพลาด” “ลูกค้างี่เง่า” “อากาศไม่เป็นใจ” “ทะเลาะกับแฟน” ฯลฯ ซึ่งกับดักของหลายๆคนกับการหาเหตุการณ์ก็คือ การไม่ยอมรับว่าเหตุการณ์นั้นคือสาเหตุที่ทำให้เราอยู่ในสภาวะอารมณ์ลบนี้ เพราะหลายๆครั้งเรามักจะบอกกับตัวเองว่า “เรื่องนี้มันเป็นปัญหาของเด็ก ฉันโตแล้ว เรื่องพวกนี้ไม่มีผลกับฉันหรอกน่า” และการไม่ยอมรับในลักษณะนี้ จะทำให้เราไม่สามารถจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกที่เกิดขึ้นจากเหตุการณ์เหล่านี้ได้ ดังนั้นนอกจากการหาเหตุการณ์แล้ว สิ่งสำคัญคือการยอมรับตัวเอง เพราะสุดท้ายแล้ว คุณก็คือมนุษย์คนหนึ่ง การจะมีเหตุการณ์อะไรสักอย่าง ไม่ว่าเหตุการณ์นั้นจะเป็นเรื่องอะไรก็ตามมามีผลกระทบกับอารมณ์ของคุณเป็นเรื่องปกติ สิ่งที่คุณต้องทำก็คือจัดการกับมันแค่นั้นเอง
– วิเคราะห์
หลังจากที่หาเหตุการณ์เจอแล้วว่าเหตุการณ์ใดคือต้นเหตุที่ทำให้คุณมีอารมณ์ลบ เรื่องต่อมาที่คุณต้องถามตัวเองคือ เหตุการณ์นั้นทำให้เกิดอารมณ์แบบใด เพราะทุกๆคนมีการตีความเหตุการณ์ต่างๆไม่เหมือนกัน คุณก็มีการตีความในแบบของคุณเช่นเดียวกัน ซึ่งการตีความเหล่านั้นทำให้เกิดอารมณ์บางอย่างขึ้นมา และหน้าที่ของคุณคือ วิเคราะห์ว่าอารมณ์นั้นคืออะไร เช่น
คุณหาเหตุการณ์เจอแล้วว่า คุณอารมณ์ไม่ดีเพราะว่า “ลูกทีมทำงานพลาด” การทำงานพลาดของลูกทีม ทำให้เกิดอารมณ์ลบแบบใด ซึ่งอาจจะมีได้ทั้ง
โกรธ คุณโกรธที่ทีมของคุณทำพลาดในเรื่องที่ไม่ควรพลาด ทำให้บริษัทเสียผลประโยชน์
รู้สึกผิด คุณรู้สึกผิดที่ตัวคุณเองไม่สามารถสอนให้ทีมคุณทำงานได้ดีตามที่คุณคาดหวังไว้
หวาดกลัว คุณกลัวและกังวลว่าต่อไปในอนาคต ถ้ายังมีความผิดพลาดในเรื่องแบบนี้อีก จะเกิดผลเสียอะไรบ้าง
นี่เป็นเพียงตัวอย่างไม่กี่ข้อเท่านั้น ซึ่งจะเห็นได้ว่า เหตุการณ์ 1 เหตุการณ์สามารถทำให้เกิดอารมณ์ลบได้หลากหลายรูปแบบมาก ดังนั้นการวิเคราะห์และขอบตัวเองให้ชัดเจนว่าอารมณ์ที่เกิดขึ้นนั้น คืออารมณ์แบบไหน และข้อควรระวังที่เหมือนกันกับหัวข้อก่อนหน้านี้คือ คุณจะต้องยอมรับในสิ่งที่ตัวเองเป็น และอารมณ์ที่กำลังเกิดขึ้นกับตัวเอง เพราะถ้าคุณคิดขึ้นมาได้ว่าคุณเกิดอารมณ์แบบใด แต่คุณกลับปัดคำตอบนั้นทิ้งไป เพีบงเพราะคุณปฏิเสธมันว่า “ฉันคงไมได้รู้สึกแบบนี้กับเรื่องนี้จริงๆหรอก ฉันเก่งกว่านั้น” ซึ่งจะทำให้คุณไม่สามารถจัดการกับอารมณ์นี้ได้จริงๆ
– ให้คะแนน
เมื่อคุณเจอแล้วว่าเหตุการณ์ใด ทำให้คุณเกิดอารมณ์ใดขึ้นมา ต่อไปคือ การให้คะแนนว่า อารมณ์นั้นรุนแรงแค่ไหน 0 คือไม่มีอารมณ์นั้นเลย และ 10 คือขีดสุดของอารมณ์นั้นสำหรับคุณ ความสำคัญของการให้คะแนนนี้คือ การให้คะแนนจะทำให้คุณรู้จริงๆว่า อารมณ์นี้มีผลกับคุณแค่ไหน เพราะบ่อยครั้งคุณปล่อยให้อารมณ์ครอบงำคุณ ปล่อยให้อารมณ์เกิดขึ้น ทั้งๆที่จริงๆแล้ว เรื่องบางเรื่องอาจจะไม่ใช่เรื่องใหญ่โตขนาดนั้นก็เป็นไปได้ หรือเรื่องบางเรื่อง อาจจะมีผลกับสภาวะอารมณ์ของคุณมากกว่าที่คุณคิด ซึ่งเกณฑ์การให้คะแนนนี้ไม่มีความผิดถูกใดๆทั้งสิ้น เพราะแต่ละคนมีเงื่อนไขและปัจจัยที่ทำให้เกิดอารมณ์นั้นต่างๆกันออกไป
– ทบทวน
หลังจากที่คุณได้ข้อมูลแล้วว่า เหตุการณ์ใดเป็นต้นเหตุ ทำให้เกิดอารมณ์ใด มีความรุนแรงกับคุณแค่ไหน ซึ่งสามหัวข้อที่ผ่านมานั้น ทำให้คุณรู้ทันอารมณ์ของตัวเองจริงๆแล้ว เพราะคุณจับได้ว่าเหตุกาณ์ไหนมีผลกับคุณ คุณรู้ว่าเกิดอารมณ์อะไรขึ้น และคุณเห็นชัดเจนว่าความรุนแรงของอารมณ์นั้นอยู่ในระดับใด และในหัวข้อสุดท้ายนี้คือการจัดการอารมณ์อย่างแท้จริง เพราะคำถามง่ายๆที่คุณจะถามตัวเองในหัวข้อนี้ก็คือ “ฉันคิดอะไรอยู่” ความคิดที่ว่านี้มักจะเป็นความคิดที่เด้งขึ้นมาอัตโนมัติ หรือที่เรียกว่า Automatic thought ซึ่งความคิดเหล่านี้ เกิดขึ้นเพื่อบอกอะไรบางอย่างกับเราเสมอ แต่บ่อยครั้งแล้วมันมักจะเกิดขึ้นเร็วมากจนเราไม่ทันสังเกต และปล่อยให้มันมีผลกับสภาวะอารมณ์ของเรา การทบทวน จะทำให้เราเห็น “ข้อความ” บางอย่างที่ความคิดจากจิตใต้สำนึกของเรากำลังพยายามจะบอกเราอยู่ เข่น
การทำงานพลาดของทีม ทำให้เกิดความรู้สึกโกรธระดับ 7 ขึ้น เพราะทีมทำงานพลาดในจุดที่ไม่ควรจะพลาด และ ความคิดที่เด้งขึ้นมาคือ “ฉันจะแก้ไขมันอย่างไรดี?” การทบทวนที่จะเกิดขึ้นคือ ทำไมถึงคิดว่า “ฉันจะแก้ไขอย่างไรดี” ความคิดนี้บอกอะไรกับฉันอยู่ อาจจะเพราะว่าคุณรู้ว่าความผิดพลาดนี้ ทีมของคุณไม่สามารถแก้ไขได้แน่ๆ หรือคุณมองว่าความผิดพลาดของทีมเป็นความรับผิดชอบของคุณ?
จะเห็นได้ว่ามีข้อความมากมายที่ความคติดของเราพยายามจะบอกเราอยู่ เพียงแค่คุณให้เวลากับความคิดเหล่านี้ คุณก็จะสามารถเลือกได้ว่าคุณจะปล่อยวางมันไปเฉยๆ หรือคุณจะมีกลยุทธ์ในการจัดการกับมันอย่างไรได้บ้าง ซึ่งเชื่อว่าหลายๆคนก็คงจะมีวิธีหรือทางออกในการจัดการอารมณ์ของตัวเองต่างๆกันออกไป บางคนอาจจะปล่อยวางด้วยการให้ความหมายของการทำพลาดครั้งนี้ว่า “ทุกคนทำดีที่สุดในทรัพยากรที่เขามีแล้ว” หรือบางคนอาจจะให้ความหมายกับเหตุการณ์นี้ว่า “เป็นความท้าทายใหม่ ที่จะพัฒนาให้ทีมเราไม่ทำพลาดแบบเดิมอีก” ซึ่งก็อาจจะทำให้สภาวะอารมณ์เปลี่ยนไปก็ได้
เพียงแค่คุณจับตัวเองทันว่า เหตุการณ์ใด ทำให้เกิดอารมณ์ไหน และมันรุนแรงมากไหม คุณก็สามารถจะวางกลยุทธ์การจัดการได้หลากหลายวิธี โดยที่ทั้งหมดนี้ ไม่ได้ใช้เวลามากเท่าไหร่เลย หากคุณฝึกฝนอยู่เป็นประจำ เพียงให้คุณให้เวลาตัวเองแค่สั้นๆเมื่อรู้สึกตัวว่ากำลังเกิดอารมณ์ลบขึ้น คุณก็สามารถพัฒนาตัวเองให้เป็นผู้นำที่สามารถจัดการกับอารมณ์ของตัวเองได้ดีแล้ว
– จัดการอารมณ์ของทีม
หลังจากที่คุณจัดการอารมณ์ของตัวเองได้แล้ว อารมณ์ของทีมก็เรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งความท้าทายที่คุณจะต้องจัดการให้ได้ ซึ่งนอกจากวิธีข้างต้นแล้ว เครื่องมือในการจัดการอารมณ์ของคนในทีมที่สำคัญอย่างหนึ่งก็คือ เครื่องมือการ “ฟัง” ที่ดี และการให้ feedback ที่ดี
– ฟังอย่างไม่ตัดสิน
ข้อสำคัญที่คุณจะต้องระลึกไว้ตลอดเวลา หากว่าคุณอยากจะจัดการกับอารมณ์ของคนในทีมได้ก็คือ คุณจะต้องรู้ไว้ว่า “ทุกคนเป็นคนเหมือนกัน แต่เป็นคนไม่เหมือนกัน” และด้วยความแตกต่างกันนี้ ย่อมจะทำให้แต่ละคนมีปัญหา และความท้าทายที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นคุณจะต้องฟังโดยที่ไม่มีเสียงอะไรมาตัดสินข้อความหรือสารที่ทีมของคุณกำลังส่งมาถึงคุณเลยจริงๆ ยกตัวอย่างเช่น ทีมของคุณบอกกับคุณใน Daily meeting ตอนเช้าว่า “ผมมีปัญหาเรื่องการทำงานคนเดียวครับ เวลาอยู่คนเดียวแล้วโฟกัสกับงานไม่ได้เท่ากับตอนที่ทำงานกับคนอื่น” ถ้าคุณตัดสินไปในใจแล้วว่า “เรื่องแค่นี้ไม่ต้องบอกก็ได้มั้ง” คุณจะพาตัวเองไปอยู่ในสภาวะที่ไม่พร้อมจะช่วยทีมคุณทันที ซ้ำร้ายคุณอาจจะทำให้ปัญหาที่เกิดขึ้นเลวร้ายลงกว่าเดิมก็ได้ ดังนั้นการฟังอย่างไม่ตัดสิน คือการฟังโดยที่คุณเปิดรับสารเหล่านั้น และเปิดรับความแตกต่างของคนแต่ละคนจริงๆ และนั่นจะทำให้คุณสามารถวิเคราะห์ และวางกลยุทธ์แก้ปัญหากับทีมของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การให้ Feedback ที่ดี
การจัดการกับปัญหาย่อมจะหนีไม่พ้นการให้คำแนะนำ การให้ Feedback หรือการให้คำแนะนำ จึงเป็นอีกหนึ่งหัวข้อในการจัดการกับปัญหาและอารมณ์ของสมาชิกในทีม ซึ่งหลายๆท่านน่าจะเข้าใจกันดีว่า Feedback ที่ดีคือการให้คำแนะนำที่สามารถนำเอาไว้พัฒนาต่อได้ หรือนำไปใช้แก้ปัญหาได้จริงๆ แต่หลายๆครั้งการให้คำแนะนำเหล่านี้ แทนที่จะเกิดผลดี กลับทำให้เกิดผลเสียทางความรู้สึก หลายคนอาจจะคุ้นเคยกับเหตุการณ์ “ติเพื่อก่อ” แต่คนที่รับฟังแทนที่จะรู้สึกมีพลังในการแก้ไข กลับกลายเป็นว่าต้องรู้สึกผิดมากขึ้นกว่าเดิม ยกตัวอย่างเช่น “Proposal ที่คุณทำมาเนื้อหาน่าสนใจมากเลยนะ แต่คุณพิมผิดเยอะมาก มันทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพเลย รอบหน้าคุณต้องระวังนะ” นี่คือ Feedback ที่หลายๆคนคุ้นเคยกันดี และความหมายที่ออกมาคือ คุณทำงานดี แต่ยังมีจุดที่ต้องแก้ไขอยู่ ซึ่งก็ดูจะเป็นจุดเล็กๆ แต่ทำไม Feedback อันนี้ถึงดูเป็นการติเตียน มากกว่าการให้กำลังใจ ทั้งๆที่ก็มีวลีที่แสดงออกถึงการชื่นชมอยู่ในประโยคแท้ๆ
คำตอบก็คือ ประโยค Feedback เหล่านี้มีคำว่า “แต่” อยู่ในนั้น เพราะคำว่า “แต่” มักจะถูกต่อท้ายด้วยข้อความเชิงลบเสมอ ซึ่งคำว่า “แต่” จะทำให้ประโยคที่ดูเหมือนจะเป็นคำชม กลายเป็นประโยคติเตียนที่ทำให้รู้สึกแย่ลงไปเลยก็ได้ ดังนั้นหนึ่ง กลยุทธ์ในการให้ Feedback ที่ดีคือการใช้ Agreement frame จากศาสตร์ของ NLP นั่นเอง
การใช้ Agreement frame ว่าง่ายๆคือการปฏิเสธที่ดูเหมือนไม่ปฏิเสธ หรือติให้เหมือนชม ด้วยเทคนิคง่ายๆ เพียงแค่เปลี่ยนคำว่า “แต่” ให้กลายเป็นคำว่า “และ” เท่านั้นเอง ซึ่งแน่นอนว่าคุณจำเป็นจะต้องเปลี่ยนรูปประโยคตามไปด้วย แต่เชื่อได้เลยว่าการเปลี่ยนรูปประโยคนั้นจะมีผลกับผู้ฟังมากกว่าที่คุณคิดแน่นอน ลองย้อนกลับไปที่ตัวอย่าง Feedback ข้างต้นว่า
“Proposal ที่คุณทำมาเนื้อหาน่าสนใจมากเลยนะ แต่คุณพิมผิดเยอะมาก มันทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพเลย รอบหน้าคุณต้องระวังนะ”
เปรียบเทียบกับการใช้ Agreement frame ในประโยคนี้
“Proposal ที่คุณทำมาเนื้อหาน่าสนใจมากเลยนะ และมันจะดูดีและเป็นมืออาชีพมากกว่านี้ ถ้าหากคุณระวังเรื่องการพิมผิดมากขึ้นอีกสักนิด”
พูดได้เต็มปากว่าถ้าให้เลือกละก็ เกือบทุกคนคงจะอยากได้ Feedback แบบที่สองมากกว่าแน่นอน จาก Feedback ที่ดูเหมือนกำลังติอยู่ กลายเป็นประโยคให้กำลังใจที่ทีมคุณอาจจะเอางานกลับไปแก้แล้วเอามาส่งใหม่ให้คุณแบบทันทีทันใดเลยก็ได้ เพราะการใช้คำว่า “และ” แทนทำให้คุณเลือกประโยคเชิงแนะนำ ที่จะทำให้คนที่ฟัง เห็นความเป็นไปได้ในอนาคตที่ดีขึ้นกว่าเดิม มากกว่าคำว่า “แต่” ที่ทำให้คนฟังหันกลับไปมองความล้มเหลวของตัวเองซ้ำๆ
จะเห็นได้ว่า นอกจาก Routine การสื่อสารในองค์กรที่เคยกล่าวถึงในบทความก่อนหน้านี้แล้ว การบริหารจัดการอารมณ์ของทั้งตัวคุณที่เป็นผู้นำ ด้วยการตื่นรู้และรู้ทันอารมณ์ของตัวเอง และการยริหารจัดการอารมณ์ของคนในทีม ด้วยทักษะการฟังอย่างไม่ตัดสิน และการให้ Feedback ที่ไม่ส่งผลเสียกับอารมณ์และความรู้สึก ก็ เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้คุณสามารถพาทีมให้ผ่านวิกฤตเหล่าปัจจุบันไปได้ แม้ว่าจะกลับสู่สภาวะปกติแล้ว เชื่อว่าเครื่องมือเหล่านี้ก็ยังมีประโยชน์ต่อคุณและทีมของคุณอย่างแน่นอน
สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
Line : @LifeEnricher
Facebook: TheLifeEnricher
โทร: 02-017-2758, 094-686-6599
