สื่อสารในทีมอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

             ด้วยความเป็นสัตว์สังคมของมนุษย์ เราใช้ชีวิตด้วยการอยู่ร่วมกับผู้อื่นเกือบตลอดเวลา ซึ่งในช่วงชีวิตของเราแต่ละวันก็จะเจอผู้คนในสังคมหลาย ๆ บริบทด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็น คนในครอบครัว เพื่อนฝูง เพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน ลูกค้า หรือคนแปลกหน้าที่จำเป็นจะต้องพูดคุยสื่อสารกัน ฯลฯ ซึ่งการพบเจอและใช้ชีวิตอยู่ร่วมกันในลักษณะนี้ เกิดขึ้นเพราะเราต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน ซึ่งการพึ่งพาอาศัยกันนี้มีอยู่หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการยื่นมือช่วยเหลือซึ่งกันและกัน การพูดคุยแลกเปลี่ยนกัน ฯลฯ และด้วยการพึ่งพาอาศัยกันในลักษณะนี้ มีเงื่อนไขสำคัญที่จะทำให้การอยู่ร่วมกันเป็นไปได้อย่างราบรื่น ซึ่งนั่นก็คือ “การสื่อสาร”

             การสื่อสาร ถือว่าเป็นทักษะที่สำคัญอันดับต้น ๆ ในการอยู่ร่วมกันกับผู้อื่นในสังคม เพราะการสื่อสารเป็นเครื่องมือที่ทำให้คนสองคนเข้าใจซึ่งกันและกัน ทั้งในเรื่องมุมมอง ความคิด อารมณ์ความรู้สึก และทัศนคติในด้านต่าง ๆ แต่บทบาทที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารต่อเผ่าพันธ์มนุษย์ของเราก็คือ “การถ่ายทอด” เพราะการถ่ายทอดนี้ ทำให้มนุษย์วิวัฒนาการมาหลายหมื่นหลายพันปี คนรุ่นหนึ่งถ่ายทอดความรู้ที่ตัวเองมีสู่อีกรุ่น และคนรุ่นต่อไปก็นำความรู้นั่นมาพัฒนาต่อ สุดท้ายก็ถ่ายทอดต่อไปให้คนอีกรุ่น วนเวียนกันเกิดเป็นการพัฒนาอย่างไม่สิ้นสุด และแน่นอนว่าการวิวัฒนาการของมนุษย์เราที่แตกต่างจากสิ่งมีชีวิตประเภทอื่นเกิดขึ้นได้ก็เพราะว่ามนุษย์เรามีทักษะเรื่อง “การสื่อสาร”

             แต่อย่างไรก็ตาม ทุกอย่างบนโลกนี้มีสองด้านเสมอ ไม่ว่าอะไรก็ตามถ้ามีด้านดี ก็จะมีด้านลบเสมอ การสื่อสารก็เช่นกัน ถึงแม้ว่าการสื่อสารจะเป็นทักษะที่ทำให้เราวิวัฒนาการพัฒนาอย่างต่อเนื่องได้ แต่ถ้าหากว่าการสื่อสารถูกใช้อย่างผิดวิธี ก็อาจจะทำให้เกิดโทษมากกว่าประโยชน์ได้ เชื่อว่าทุกคนก็น่าจะเคยเห็นตัวอย่างกันมาแล้ว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องพ่อแม่รังแกฉัน เพื่อนไม่เข้าใจกัน หัวหน้ากับลูกน้องมีมุมมองไม่ตรงกัน ทำให้การทำงานเป็นไปได้ยากลำบาก หรือคู่รักผิดใจกันและเลิกรากันไปในที่สุด ฯลฯ

             ถึงแม้ว่าการสื่อสารที่ส่งผลเสียต่อบุคคล ไม่ได้เกิดขึ้นรอบตัวหลาย ๆ คน ปัญหาเรื่องการสื่อสารที่เจอกันบ่อยที่สุดเป็นประจำก็ คือการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งความไม่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารหมายถึง ผู้พูดไม่สามารถส่งข้อมูลจากตัวเองไปถึงผู้ฟังได้ หรือผู้ฟังไม่สามารถประมวลข้อมูลจากผู้พูดที่กำลังส่งสาร สุดท้ายก็ทำให้ความเข้าใจของทั้งสองฝ่ายไม่ตรงกัน และความไม่เข้าใจที่เกิดขึ้นในที่ทำงานเหล่านี้ คือปัจจัยหลัก ๆ ที่อาจจะกำลังทำให้คุณและองค์กรของคุณพัฒนาและเติบโตได้ช้ากว่าที่ควรจะเป็น

             เพราะฉะนั้น ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นทักษะสำคัญที่องค์กรทุกองค์กร ต้องการให้บุคลากรมี แล้วอย่างไรถึงจะเรียกว่าสื่อสารได้มีประสิทธิภาพล่ะ ? บทความนี้จะกล่าวถึงองค์ประกอบและเทคนิคที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารในชีวิตประจำวันได้

Mehrabian rules of communication

             ในการสื่อสารที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันนั้น คำพูด เป็นเพียงองค์ประกอบและปัจจัยเล็กน้อยเท่านั้น ที่ทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพได้ นั่นหมายความว่า องค์ประกอบที่ไม่ใช่คำพูดมีผลกับการสื่อสารมากกว่าเสียงที่เปล่งออกมาจากลำคอ

            ศาสตราจารย์ Albert Mehrabian แห่งมหาวิทยาลัย California ใน Los Angeles ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับการสื่อสารไว้ในช่วงปี ค.ศ.1970  และได้ผลสรุปว่า เราแปลความหมายของข้อมูลจากผู้ส่งสารด้วยความรู้สึกของเรา ความเชื่อ และทัศนคติที่ส่งผ่านองค์ประกอบอื่น ๆ ที่ไม่ใช่คำพูด แต่เป็นเรื่องน้ำเสียง สีหน้า และภาษากายของผู้พูดเสียมากกว่า ที่มีผลกับสารที่ส่งออกมาถึงผู้รับ

“องค์ประกอบที่ไม่ใช่คำพูด เป็นสิ่งสำคัญในการสื่อสาร ถ้าหากว่าคำพูด กับภาษากายและน้ำเสียงไม่ตรงกัน ผู้รับมักจะให้น้ำหนักกับภาษากายและน้ำเสียงเสียมากกว่า”

 จากการศึกษาเหล่านี้ ศาสตราจารย์ Mehrabian ได้ระบุสมการขององค์ประกอบในการสื่อสารสามอย่างตามความสำคัญ และอิมแพคที่เกิดขึ้นกับผู้รับสารออกมาเป็น

การเลือกใช้คำ 7% น้ำเสียงที่ใช้ 38% สีหน้าและภาษากาย 55%

• การเลือกใช้คำ หมายรวมไปถึง คำพูดที่เลือกใช้ ภาษาที่พูด รวมไปถึงภาษาท้องถื่นด้วย ข้อควรระวังคือ การใช้คำให้ดูดีไม่ได้แปลว่าความดูดีนั้นจะกลายเป็นภาษาที่ฟังง่าย ยิ่งในยุคปัจจุบันที่ผู้คนพูดได้หลายภาษามากขึ้น บางคนพูดไทยคำอังกฤษคำ แน่นอนว่าศัพท์บางคำพูดเป็นภาษาอังกฤษจะเข้าใจความหมายได้ง่ายกว่า แต่การพูดปนกันเกินไปอย่างเช่น “I คิดว่า you น่าจะ careful ในงานของ you มากกว่านี้นะ error จะได้ไม่เยอะ you จะ don’t have to ทำใหม่ตลอด” บางคนถ้าลองพูดตามที่เขียนเอาไว้นี่อาจจะหงุดหงิดกับเสียงที่ออกมาในหัว แต่มีบางคนเลือกวิธีการสื่อสารลักษณะนี้จริง ๆ ดังนั้นพยายามเลือกบริบทของคำพูดให้เหมาะสมกับผู้ฟัง ถึงแม้ว่าการใช้คำจะมีผลเพียงแค่ 7% ในการสื่อสาร แต่ถ้า 7% นี้ทำให้ผู้รับสารไม่อยากฟัง การสื่อสารของคุณฏ็อาจจะล้มเหลวง่าย ๆ เพียงเพราะ 7% นี้ก็ได้
• น้ำเสียง พอพูดถึงน้ำเสียง หลายคนอาจจะนึกถึงน้ำเสียงแบบประชดประชัน น้ำเสียงแบบอ่อนโยน น้ำเสียงแบบจริงจัง ฯลฯ ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ถูกแล้ว คราวนี้สิ่งที่ทำให้การเลือกใช้น้ำเสียงชัดเจนขึ้นคือ การรับรู้ถึงองค์ประกอบต่าง ๆ ที่ทำให้เกิดเป็น “น้ำเสียง” ในแต่ละประเภทขึ้นมา มีทั้ง การพูดเร็ว การพูดช้า พูดเสียงดัง พูดเสียงเบา และส่วนผสมของ 4 องค์ประกอบนี้ทำให้ออการเป็น “น้ำเสียง” ที่แตกต่างกันออกไป

            จุดสำคัญก็คือ ผู้ฟังแต่ละคนมีการตัดสินน้ำเสียงเหล่านี้ที่แตกต่างกันออกไป บางคนที่ชอบให้พูดเร็ว ก็จะพอใจกับการสื่อสารแบบกระชับและรวดเร็ว และจะไม่ชอบการพูดช้า ๆ เพราะมองว่าเป็นการเสียเวลา หรือบางคนที่ชอบให้พูดเสียงดัง เพราะดึงความสนใจได้ดี และแสดงถึงความมั่นใจ จะไม่ชอบคนที่พูดเสียงเบา เพราะรู้สึกเหมือนเขาไม่อยากจะคุยกับเรา หงุดหงิดและไม่อยากฟังต่อ เป็นต้น

            ดังนั้นข้อสำคัญคือการสังเกตตัวตนของผู้รับสาร และเลือกวิธีการสื่อสารให้สอดคล้องกับความชอบของผู้ฟัง ซึ่งวิธีสังเกตง่าย ๆ ก็คือการสังเกตวิธีพูดของพวกเขานั่นแหล่ะ ถ้าคุณเห็นว่าเขาพูดเสียงเบา ก็ไม่จำเป็นจะต้องพยายามตะโกนคุยกันเสียงดังใส่เขา หรือบางคนชอบพูดช้า ๆ ค่อย ๆ พูดค่อย ๆ จา ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องรีบพูดรัว ๆ เหมือนกำลังแรปอยู่ยังไงยังงั้น แล้วคุณจะสามารถใช้น้ำเสียงเพื่อสื่อสารให้ผู้ฟังรู้สึกสบายใจที่จะฟัง และอยากรับฟังสารของคุณมากขึ้น

• ภาษากาย ข้อสุดท้ายที่มีผลมากที่สุดก็คือ ภาษากาย เพราะไม่ว่าคุณจะใช้น้ำเสียงดีแค่ไหน เลือกคำพูดดีแค่ไหน แต่ถ้าภาษากายของคุณไม่สอดคล้องกับสารที่คุณกำลังพูดอยู่ ส่วนใหญ่แล้วคนฟังหรือคนรับสารก็จะตัดสินสารของคุณจากภาษากายของคุณเป็นหลักนั่นแหล่ะ

ยกตัวอย่าง ถ้าหากว่าคุณกำลังพูดว่า “ผมเป็นห่วงคุณ” ด้วยน้ำเสียงเบา ๆ อ่อนหวาน แต่คุณกำลังยืนกำหมัดแน่นคิ้วขมวดอยู่ คุณคิดว่าคนฟังจะเข้าใจว่าคุณกำลังเป็นห่วงเขาอยุ่แบบที่คุณบอกไหม ?